El mystery shopper o cliente misterioso es una figura que goza de cierta controversia, pero que se usa mucho en el ambiente del comercio. ¿Sabes en qué consiste y por qué es mejor que sea un profesional de la investigación quien haga las labores? Veamos más al respecto del tema.
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Qué es un cliente misterioso
Los clientes misteriosos son personas que se hacen pasar por clientes comunes de cualquier establecimiento o comercio, ya sea un restaurante, una tienda, un supermercado, etc.
Esta figura, el mystery shopper, además, se encarga de realizar una evaluación de la calidad del servicio y trato recibido por parte de los empleados del comercio. Además, también analiza elementos de la decoración, el ambiente creado, etc.
¿Qué se logra con esta labor? De esta forma, las empresas descubren cómo se comportan los empleados de su comercio. Además, evalúan el servicio ofrecido, analizan la imagen que se transfiere de la marca y pueden contar con elementos de trabajo para mejorar sus negocios a nivel global, desde lo más particular a lo más general.
Por qué los detectives son buenos clientes misteriosos
La idea de usar detectives privados como clientes misteriosos es interesante por diferentes motivos:
- Al tener una visión experta y amplia experiencia en el asunto, sabrán evaluar la atención al cliente y poner a prueba a los trabajadores de una manera más profesional.
- Acostumbrados a la investigación, sabrán mejor en qué fijarse para analizar la higiene del establecimiento y la imagen que está dando hacia el cliente potencial.
- También realizarán un estudio concienzudo de la calidad del servicio que se está prestando.
- Por último, nuestros expertos son especialistas en evaluación de la conducta y comportamiento humano, de ahí que puedan realizar un informe muy completo sobre la actitud de los empleados.
Cómo actúan los clientes misteriosos
Cuando un detective actúa como cliente misterioso, como es lógico, comienza por hacerse pasar por un cliente normal y corriente. En ello demostrará ciertas dotes de actor, convirtiéndose en otra persona.
Después, el detective usará uno o varios servicios. Todo dependerá, no obstante, de las necesidades específicas del cliente y qué parte de su negocio desea analizar.
No obstante, el cliente misterioso puede pedir algún tipo de información, tal vez quiera devolver un producto para evaluar el proceso de devolución y actuación de ciertos trabajadores, estudiar la atención que recibe, etc.
El cliente misterioso y la legalidad de su uso
En la actualidad, el uso de clientes misteriosos no está prohibido. No obstante, al contar con un investigador privado para la labor, este sí que tiene licencia para tomar fotografías y usar cámaras ocultas durante el proceso que, a posteriori, se pueden usar como prueba. De lo contrario, sería imposible.
Hechas las pesquisas correspondientes, el detective realizará además un completo informe profesional de todo lo presenciado durante su actuación como cliente oculto en el comercio objetivo que, a su vez, puede acompañar de vídeos y fotografías de ser necesario y requerido.
El detective, al realizar el informe, explica con detalle todo cuanto le ha llamado la atención o es destacable en relación a la atención con que ha sido atendido y las circunstancias del mismo.
Si una empresa quiere tomar medidas legales por problemas con alguno de los trabajadores, la labor del detective como cliente misterioso será importante para valorar con objetividad qué se puede hacer y qué no, puesto que este informe es válido y puede ser usado en un juzgado y aceptado como prueba por un tribunal.
Así pues, si quieres estar seguro de que el trabajo con clientes misteriosos es legal y cumple con las normas, recuerda, recurre a detectives privados, no a evaluadores no profesionales.