También conocido como cliente misterioso, cliente fantasma o cliente incógnito, el mystery shopper es una figura, también llamada técnica, que tiene mucha presencia en el organigrama empresarial actual, especialmente en aquellos negocios en los que el trato con el cliente es muy importante. ¿Te parece si lo conocemos?
Aunque en realidad es una técnica de análisis, se conoce como el nombre de mystery shopper o comprador misterioso porque se usa a un individuo que se hace pasar por cliente para analizar el trato que los empleados dan a los usuarios de un negocio determinado.
Es decir, hablamos de un profesional camuflado que se hará pasar por un comprador normal en apariencia sin que los empleados que lo atiendan sepan que su verdadero cometido es analizar la experiencia de compra.
De los datos extraídos y analizados, el cliente incógnito realizará un informe que pasará a la empresa que lo ha contratado, y que éste realizará según el interés de la compañía, el objetivo que busque y el ámbito de su negocio.
El trabajo del cliente misterioso
El cliente misterioso tiene un trabajo duro por delante, ya que, de su informe, la persona que lo contrata puede despedir a empleados, implementar mejoras y cambios, etc.
El mystery shopper se hará pasar por un cliente cualquiera, por lo que es importante que sea muy discreto para no levantar sospechas. Y es que el trabajador no se puede dar cuenta en ningún momento que no es un ‘cliente real’. Para ello mantendrá los tiempos, no llamará la atención y se comportará de acuerdo a su papel.
Sabido esto, el profesional realiza una compra de producto o productos, o adquiere un servicio dentro del comercio que es objetivo del trabajo del cliente incógnito.
A continuación, a tenor de la experiencia vivida en el proceso y de las necesidades del cliente, el profesional realiza un informe detallado en el que quedan explicadas todas las acciones realizadas en relación al objetivo que se quiere conseguir y dependiendo de los parámetros que previamente se hayan acordado.
Además, el mystery shopper puede añadir a su informe una sección de sugerencias y recomendaciones para que la empresa mejore los puntos débiles que se hayan detectado durante el proceso de compra como cliente misterioso.
Objetivos
Cuál es el objetivo que se busca con el uso del cliente incógnito. Existen muchas posibilidades por las que se puede contratar a un profesional para realizar esta misión.
Entre los sectores del retail, la hostelería y el turismo, este tipo de trabajos es bastante común para:
- Mejorar la imagen de la compañía. Es decir, se analiza la apariencia del negocio, qué imagen proyecta hacia el cliente, qué factores influyen, como limpieza, orden, aseo personal, organización de servicios y productos, etc.
- Mejorar la atención al cliente. O sea, los propietarios del negocio buscan fórmulas que les permitan dotar a su comercio o servicio de la mejor atención al cliente posible, logrando con ello un elevado grado de satisfacción y mejores resultados.
- Formación laboral. También se usa para formar a los trabajadores en su empleo de cara al público. Se analiza si conocen bien el producto, si tratan al cliente correctamente, etc.
- Estudio de mercado. Permite realizar estudios de mercado objetivos para saber cómo optimizar los procesos, la atención al público, el uso de marcas diferentes, etc.
El uso de la figura del mystery shopper es muy interesante. Permite analizar nuestro producto y servicio, ofrece visiones reales sobre el negocio, puede ayudar a conocer mejor a la competencia, aporta soluciones efectivas, sirve para estudiar a proveedores y distribuidores, etc.
De hecho, también los detectives solemos ofrecer estos servicios, ya que estamos especializados en buscar esos detalles que se pueden escapar al gran público, pero que nuestra visión experta y profesional sabe detectar, ya que es nuestra labor y nuestra obligación.
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